| 状 況 |
特徴として、リピート率が高い(業界平均以上) 返品率が低い(業界平均の半分以下) 顧客満足度の高い電子商取引企業として注目 1日、数千人の客とチャット。他に電子メール、電話にも対応。 2001年3月期、前期比約2倍の6,000万ドルの見込み 取扱商品：家電、AV(音響・映像)機器 宣伝費がかさんでまだ赤字 |
| 手 段 |
チャットで顧客の相談に乗る 約百人の相談員が待機 製品の仕入れは、メーカーと直接契約。このため消費者の信頼性も向上。 中間流通業者からは仕入れない Live Online Helpがインターフェースとなり、製品専門家のうちの一人から製品に関連する任意の質問を備えた即時の支援を得ることができる。 ホームページは、http://www.800.com/ http://www.800.com/info/liveHelp.asp?c=477 |
| DSPコメント |
タイムリーに顧客の相談に乗り、早いレスポンスで、回答を出す。 どのような仕組みか記事からはわからないが、回答を出すためのインフラを準備している。 相談員が巧みにコミュニケーションできるシステムになっているのだろう。 ユーザーフォーラムを作り、お互いの情報交換や商品の品評もしている。 各メーカーと製品供給のための直接契約も見逃せない。また戦略的にその範囲内でのビジネスなのだろうか。 |
| DSPチェック | いかに顧客とタイムリーにコミュニケーションし、約束を果たすか。 商品の在庫状況や見積、提案、工程管理に時間がかかりすぎていないか。 自社の対応や自分の対処・振る舞いに数日の時間がかかっているならば、少なくとも半分以下にする必要がある。 回答など反応スピードを『即に』できるような仕組みを考えよう。 |
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発行責任者 内山秀雄
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