日経記事に学ぶビジネスモデル    2003/09/15 NO.51
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■ヤマト運輸 通販の受注代行 配送まで一括請け負い
日本経済新聞  2003年9月1日(月)

概念図 (サービスの概要)アウトソーシング・サービス
  ◆  記事内容
■ ヤマト運輸は通信販売の注文や製品の修理以来などを電話で受け付けるコールセンター事業に参入する。9月1日付で同事業をになう新会社を設立。配送、在庫管理包装など従来の受託事業にコールセンター業務を加え、注文受付から配送まで一括受託する体制を整える。企業物流の受託競争が激しさを増す中、サービス拡充で顧客の囲い込みを狙う。
■ 
ヤマトコンタクトセンター(東京・足立)を設立し、まず30人の体制で通販会社やメーカーなどから電話やFAX、電子メールによる消費者とのやり取りを請け負う。商品の注文や問合せを受け付けるほか、商品配達後に購入のお礼や製品の具合をたずねる「アフターコール」、初期不良だった場合のお詫び、商品交換の配送管理などのサービスを提供する。
■ 農産物の産地直送など小規模の事業者に対しては、週末だけコールセンター業務を受託するなど、きめ細かなサービスも実施し、中小企業の需要も広く取り込む。通販用ホームページ作成などシステム面でも支援する。
 人件費を中心としたコスト圧縮
■ 人件費を中心とするコスト圧縮をねらいに企業の間でコールセンター業務を外部委託する動きが広がっている。通販会社などはコールセンター業務と梱包、配送などを別々の会社に委託しているのが現状だが、ヤマトの場合は一括委託できるため「荷主にとって管理の手間が省け、総コスト削減につながる」としている。
  ■  コメント
 規模は小さいが私も通販を行っている。注文は少ないにもかかわらず、一度注文をいただくとずいぶんと手間がかかる。今の流れは、以下のとおり。受注量が多くなると一人では大変だ。このように顧客が真に困っていることに焦点が絞られたサービスは新たな需要を生む。
 最近ではこの一連の流れをASPで提供するサービスアンカーが登場している。
 1.注文メールが届く。(顧客には自動的に注文確認メールが届く)
 2.請求書、感謝の手紙などを作成する。
 3.注文数量を梱包し、請求書等を同梱する。
 4.近所のコンビニや郵便局に持ち込む。
 5.代金回収を確認する。
 6.確認後、入金御礼のメールを出す。
 7.商品の具合はどうかアフターメールを出す。

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